# Client Journey Map Mapa de punta a punta del recorrido de un cliente de Coordenadas, desde que pide información hasta que queda en régimen de retainer mensual. Uso: cualquier persona del equipo puede abrir este documento, ubicar en qué etapa está un cliente y saber qué sigue, quién lo mueve y con qué artefacto del kit. Fuente de precios, términos y nombres de archivo: `00_PROCESS/SOURCES.md`. Fuente de la lógica de calificación: `05_projects/Client Onboarding/`. Fuente de la regla de routing y del estándar de primera semana: `05_projects/07_plan_de_venta_coordenadas.md`. --- ## 1. Vista rápida del funnel principal | # | Etapa | Disparador | Artefacto clave | |---|---|---|---| | 1 | Prospecto pide información | Contacto entrante pidiendo información | E1_info_package, Brochure, Pricing_Matrix | | 2 | Calificación y diagnóstico | Prospecto confirma interés en avanzar | Conversación guiada (sin formulario propio) | | 3 | Propuesta | Calificación aprobada, alcance acordado | Proposal_Template_ES-EN.html, E2_propuesta_enviada, E3_seguimiento_propuesta | | 4 | Cierre: contrato + invoice + intake | Cliente confirma el plan/tier | 03_CONTRACTS, 04_FORMS, 05_PAYMENTS, E4_kickoff_start, E5_inicio_condicionado | | 5 | Kickoff y onboarding | Contrato firmado o en firma + invoice emitido | Kickoff_SOP.md, Kickoff_Checklist.md | | 6 | Primer entregable | Primer plan/entregable fundacional aprobado en kickoff | E6_primer_entregable | | 7 | Retainer mensual en régimen | Ciclo mensual recurrente arrancado | E7_drop_del_mes, E8_recordatorio_pago, Finance_Checklist.md | Flujo en una línea: ``` E1 (info) -> Calificacion (carril/punto de equilibrio/actitud/GM) -> Propuesta (E2, E3) -> Cierre (contrato + invoice + intake, E4/E5) -> Kickoff (Kickoff_SOP) -> Primer entregable (E6) -> Retainer mensual (E7, E8) -> se repite cada ciclo hasta cancelacion o pausa por mora ``` Ramal paralelo: el funnel de la RevOps Masterclass (sección 4 de este documento) corre por fuera de este journey y converge en la Etapa 3/4, específicamente en la propuesta y el contrato C10. --- ## 2. Las 7 etapas ### Etapa 1. Prospecto pide información - **Disparador de entrada:** un contacto entrante (web, WhatsApp, referido, red social) pide información sobre algún servicio. - **Qué hace Coordenadas:** responde con el paquete de información inicial. - **Artefacto del kit:** email `E1_info_package` (01_EMAILS), one-pagers `Brochure` y `Pricing_Matrix` (06_ONE_PAGERS). - **Qué se necesita del cliente:** nombre, canal de contacto y al menos una pista del servicio de interés. - **Criterio de salida:** el prospecto responde confirmando que quiere avanzar a una conversación de diagnóstico. - **Dueño interno:** Pablo Esparza Jiménez (COO / Co-Founder, ventas). - **SLA:** `[[PENDING: SLA de tiempo de respuesta al primer contacto, cuantas horas?]]` ### Etapa 2. Calificación y diagnóstico - **Disparador de entrada:** el prospecto confirmó interés en la Etapa 1. - **Qué hace Coordenadas:** corre el filtro de calificación real de la agencia, documentado en `05_projects/Client Onboarding/`: - **Principio de la carretera (carriles):** carril izquierdo = cliente ideal, entiende digital, invierte y comparte valores. Carril derecho = bajo presupuesto y poca experiencia digital, crecimiento lento. El hombro = proyecto no listo para ejecución directa, se atiende con un paquete de consultoría de 6 a 10 horas al mes, no con un servicio del catálogo. - **Punto de equilibrio:** se valida que la empresa no esté por debajo de su punto de equilibrio financiero. No se trabaja con empresas que estén perdiendo dinero, porque la transformación digital requiere inversión, tiempo y estabilidad. - **Actitud y valores:** se evalúa la actitud del liderazgo. No se aceptan clientes arrogantes o que maltraten al equipo. Se buscan valores compartidos: transparencia, honestidad, humildad, respeto. - **Briefing macro a micro:** conversación de diagnóstico que cubre estructura, organigrama, objetivos de crecimiento y, en particular, quién va a leer la información (un gerente general no lee lo mismo que un gerente de marketing). - **Validación con el gerente general:** no se firma contrato sin conocer al dueño o gerente general y confirmar con él, en persona, qué quiere. - **Artefacto del kit:** ninguno dentro de `04_FORMS`. La calificación corre como conversación guiada, no como formulario escrito. Su resultado alimenta el Marketing Brain que se corre en el kickoff (Etapa 5). - **Qué se necesita del cliente:** situación financiera actual frente al punto de equilibrio, organigrama y quién decide, disposición a que el equipo experto lo guíe, y una reunión directa con el gerente general. - **Criterio de salida:** el prospecto queda calificado en carril izquierdo (o se acepta de forma explícita en carril derecho o como consultoría del hombro) y el gerente general confirmó el alcance. Si no hay encaje de valores o el proyecto queda en el hombro sin aceptar consultoría, el proceso se cierra aquí sin avanzar a propuesta. - **Dueño interno:** Pablo Esparza Jiménez. - **SLA:** `[[PENDING: SLA de tiempo entre el primer contacto y la sesion de calificacion/diagnostico]]` ### Etapa 3. Propuesta - **Disparador de entrada:** calificación aprobada y alcance acordado de forma verbal. - **Qué hace Coordenadas:** construye y envía la propuesta usando `02_PROPOSALS/Proposal_Template_ES-EN.html` con el bloque de contenido del servicio correspondiente, siguiendo la estructura canónica de 7 secciones de `SOURCES.md` sección 7 (objetivo, ítems/planes, precio, tiempo estimado, cómo empezar, entregables, CTA). El envío va acompañado del email `E2_propuesta_enviada`. Si no hay respuesta, se envía `E3_seguimiento_propuesta`. - **Artefacto del kit:** `02_PROPOSALS/Proposal_Template_ES-EN.html`, `E2_propuesta_enviada`, `E3_seguimiento_propuesta`. - **Qué se necesita del cliente:** confirmación del plan o tier elegido (el CTA de la propuesta: "Confirman el plan/tier"). - **Criterio de salida:** el cliente confirma por escrito el plan o tier. - **Dueño interno:** Pablo Esparza Jiménez. - **SLA:** `[[PENDING: cuantos dias de silencio disparan el envio de E3_seguimiento_propuesta]]` ### Etapa 4. Cierre: contrato + invoice + intake - **Disparador de entrada:** el cliente confirmó el plan en la Etapa 3. - **Qué hace Coordenadas:** emite el contrato correspondiente de `03_CONTRACTS` (ES o EN según el idioma del cliente) vía GoHighLevel con enlace de firma digital, emite el invoice del primer pago o hito según los términos comerciales por defecto de `SOURCES.md` sección 3 (50% a la firma en proyectos one-time, mes completo por anticipado en retainers, 4 pagos de $1,875 USD en C11), y activa el formulario de intake que corresponda de `04_FORMS` (F01 a F10 según el servicio). Envía `E4_kickoff_start` confirmando la fecha de inicio, condicionada a la recepción del primer pago. Si el pago no llega a tiempo para esa fecha, se envía el fallback `E5_inicio_condicionado`. - **Artefacto del kit:** `03_CONTRACTS` (ES/EN), `04_FORMS` (F01 a F10), `05_PAYMENTS`, `E4_kickoff_start`, `E5_inicio_condicionado`. - **Qué se necesita del cliente:** firma del contrato, pago del primer hito o del primer mes, y respuesta al formulario de intake que corresponda a su servicio. - **Criterio de salida:** contrato firmado, primer pago recibido y formulario de intake respondido. - **Dueño interno:** Pablo Esparza Jiménez (envío de contrato e invoice). `[[PENDING: quien en el equipo confirma internamente la recepcion del pago antes de disparar el kickoff]]` - **SLA:** tolerancia de pago de 1.5 semanas (`SOURCES.md` sección 3). Vencido ese plazo sin pago, el trabajo se pausa de forma automática. ### Etapa 5. Kickoff y onboarding - **Disparador de entrada:** contrato firmado (o en proceso de firma) + invoice emitido + forma de intake elegida. - **Qué hace Coordenadas:** ejecuta el procedimiento completo de `Kickoff_SOP.md`: fase corta de planificación / Marketing Brain en 5 días, intake meeting, creación de `CYCLE_CONTEXT.md`, y presentación del primer plan o entregable fundacional el Día 10. Verifica cada paso contra `07_CHECKLISTS/Kickoff_Checklist.md`. - **Artefacto del kit:** `00_PROCESS/Kickoff_SOP.md`, `07_CHECKLISTS/Kickoff_Checklist.md`. - **Qué se necesita del cliente:** los inputs y accesos que pida el formulario de intake de su servicio, disponibilidad para la intake meeting, y un punto de contacto técnico. - **Criterio de salida:** `CYCLE_CONTEXT.md` creado y primer plan/entregable fundacional presentado al cliente. - **Dueño interno:** equipo de entrega del servicio contratado, bajo el procedimiento de `Kickoff_SOP.md`. - **SLA:** Día 10 desde el inicio formal (condicionado a la recepción del primer pago). ### Etapa 6. Primer entregable - **Disparador de entrada:** primer plan o entregable fundacional aprobado durante el kickoff. - **Qué hace Coordenadas:** produce y entrega el primer deliverable real del servicio contratado y envía `E6_primer_entregable`. - **Artefacto del kit:** `E6_primer_entregable`. - **Qué se necesita del cliente:** feedback dentro de las rondas de revisión incluidas (3 rondas, `SOURCES.md` sección 3) y aprobación escrita. - **Criterio de salida:** el cliente aprueba por escrito el primer entregable. - **Dueño interno:** equipo de entrega del servicio. - **SLA:** 3 rondas de revisión incluidas por entregable. `[[PENDING: plazo en dias documentado para la primera entrega del primer deliverable]]` ### Etapa 7. Retainer mensual en régimen - **Disparador de entrada:** primer entregable aprobado, ciclo mensual recurrente arrancado. - **Qué hace Coordenadas:** corre el ciclo mensual del servicio contratado, envía `E7_drop_del_mes` con el entregable del mes, factura el mes siguiente por anticipado, y si el pago vence sin llegar envía `E8_recordatorio_pago`. Controla cobros con `07_CHECKLISTS/Finance_Checklist.md`. - **Artefacto del kit:** `E7_drop_del_mes`, `E8_recordatorio_pago`, `07_CHECKLISTS/Finance_Checklist.md`. - **Qué se necesita del cliente:** pago del mes por anticipado, feedback sobre el drop del mes, y aviso de 30 días si decide cancelar. - **Criterio de salida:** no aplica un criterio de salida por ciclo. La etapa se repite mes a mes. Termina solo por cancelación (aviso de 30 días, el mes en curso no es reembolsable, `SOURCES.md` sección 3) o por pausa por mora. - **Dueño interno:** equipo de cuenta del servicio y Pablo Esparza Jiménez en la relación comercial. - **SLA:** mes completo por anticipado. Tolerancia de pago de 1.5 semanas antes de pausar trabajo. Cancelación con 30 días de aviso. --- ## 3. Routing de los 11 servicios Todos los servicios usan el mismo `Proposal_Template_ES-EN.html`, poblado con el bloque de contenido de cada servicio (ver `Proposal_Content_Blocks` referenciado en `HUMAN_ACTIONS.md` H1). | ID | Servicio | Contrato (03_CONTRACTS, ES/EN) | Formulario de intake (04_FORMS) | Modalidad | |---|---|---|---|---| | C01 | Website & Landing | C01_website_landing | F01_website | One-time (+ hosting de terceros) | | C02 | Brand & Digital Foundation | C02_brand_digital_foundation | F02_brand_foundation | One-time | | C03 | Social Media / Marketing Operations | C03_social_marketing_ops | F03_social_mktops | Retainer mensual | | C04 | Marketing & Technology Retainer | C04_marketing_tech_retainer | F04_mkt_tech_retainer | Retainer mensual | | C05 | CRM / Email Subscription | C05_crm_email_subscription | F05_crm_email | Suscripción mensual (+ setup one-time) | | C06 | Web Audit & Landing Page (COP) | C06_web_audit_landing_cop | F06_audit_landing | One-time | | C07 | Content Marketing Retainer | C07_content_marketing_retainer | F07_content_retainer | Retainer mensual | | C08 | GHL Setup Sprint | C08_ghl_setup_sprint | F08_ghl_sprint | One-time | | C09 | Marketing Brain / Onboarding Fundacional | C09_marketing_brain_onboarding | F09_marketing_brain | One-time | | C10 | RevOps Advisory & Blueprint | C10_revops_advisory_blueprint | cubierto por F12 | `[[PENDING: modalidad de C10, one-time, retainer o mixto?]]` | | C11 | AI Agent Ecosystem Build & Maintenance | C11_ai_agent_ecosystem | F10_ai_agents | Build por hitos + retainer desde el mes 3 | Precio de C10: `[[PENDING: precio definido por Ivan]]` (no reproducir ninguna cifra para C10 hasta que se resuelva H1 en `HUMAN_ACTIONS.md`). --- ## 4. Regla de routing de requests de deliverables (ciclo mensual) Fuente: `05_projects/07_plan_de_venta_coordenadas.md` sección 3, la lógica real de Pablo, formalizada. Cuando llega un request de deliverable por correo o WhatsApp (ejemplo: "hazle un blog"), la regla se aplica sobre la fecha del próximo cierre de ciclo, el día 27: - **Menos de 5 días antes del próximo 27** (día aproximado 22 a 27 del ciclo en curso): el request entra como una dirección dentro del content plan del próximo ciclo. Se anota en `CYCLE_CONTEXT.md`. No se genera un deliverable independiente. - **5 días o más antes del próximo 27** (día aproximado 1 a 22 del ciclo en curso): el request corre como un deliverable independiente, fuera del plan mensual ya armado. **Framing comercial de la regla**, tal como se usa frente al cliente: las cosas no se pierden cuando llegan. Todo request entra al pipeline del mes correcto según la fecha en que llegó. Esto le da al cliente certeza de que ningún pedido se cae, sin que Coordenadas tenga que romper un plan mensual ya cerrado y comprometido para meter un request de último momento. --- ## 5. Ramal paralelo: funnel de la RevOps Masterclass Funnel independiente de generación de demanda para el servicio C10 (RevOps Advisory & Blueprint). Corre fuera del journey principal y converge en él solo al final, cuando un asistente calificado pasa a propuesta y contrato C10. ``` F11 (registro) -> M1, M2 (emails de la masterclass) -> F12 (calificacion post-masterclass) -> M3 (email de seguimiento) -> M4 (invitacion al blueprint) -> Blueprint_Template (entregable) -> M5 (propuesta de implementation sprint) -> C10 (contrato RevOps Advisory & Blueprint) ``` - **Registro:** formulario `F11` (08_REVOPS_MASTERCLASS). Fecha, duración y plataforma de la masterclass: `[[PENDING: fecha, duracion y plataforma de la masterclass RevOps]]`. URL de registro y de acceso: `[[PENDING: URL de registro y de acceso a la masterclass]]`. - **Emails de la masterclass:** `M1` y `M2`, antes y durante la masterclass. - **Calificación post-masterclass:** formulario `F12`, el mismo que cubre a C10 en la tabla de routing de la sección 3. - **Seguimiento e invitación:** `M3` da seguimiento, `M4` invita a la sesión de blueprint. - **Entregable intermedio:** `Blueprint_Template`, el documento de blueprint que se construye con el asistente calificado. - **Propuesta de cierre:** `M5` presenta la propuesta de implementation sprint. - **Contrato:** `C10_revops_advisory_blueprint`. Precio: `[[PENDING: precio definido por Ivan]]`. Modalidad: `[[PENDING: modalidad de C10, one-time, retainer o mixto?]]`. La implementación técnica de la masterclass en el repositorio `ivanhincapie.com` queda fuera del alcance de este kit (ver H6 en `HUMAN_ACTIONS.md`).